投诉处理专员10k-11k · 13薪
江苏专科及以上3-5年售后客服外呼客服
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一、岗位职责
1. 负责美团住宿业务二级风险客诉处理(包含但不限于:人身安全、恐吓威胁、公共曝光、已投诉重点媒体等),能快识别风险、并解决客户问题,阻断风险外溢;
2. 需要跨部门沟通协作,坚持以客户为中心快速解决危机客诉,提升客户满意度,减少危机客诉对公司产生的影响;
3. 需通过分析危机客诉,发现业务和客服侧的优化点,并跟进优化落地或者梳理制定新的流程;
4. 负责定期输出VOC经典案例,以VOC的形式分析客户诉求,客服痛点,业务优化点等,并跟进相关优化的落地实施;
5. 沉淀风险处置经验,输出风险场景应诉话术,助力团队持续健康发展。
二、岗位要求
1. 有复杂客户投诉处理经验,对风险具备识别和敏感度,坚持以客户为中心,解决高危投诉;
2. 有良好的跨部门沟通,协同合作能力,良好的谈判沟通能力和情绪自我调节能力;
3. 具备一定的法律知识储备,对消保法、食安法等法律法规有一定了解;
4.具备良好总结和复盘能力,从大量投诉案例中,发现问题或者优化点,并跟进推动;
5.可接受排班工作制度。
三、岗位亮点
良好的组织氛围和平台发展机会,业务协同机会丰富,关注体验,深度参与服务体验优化和风险防控
四、工作地点
南通市开发区碧桂园云峯中心